Eu, Robô? O cenário do atendimento com a convivência de canais digitais e humanos

Cada vez mais homens e robôs convivem para garantir o melhor resultado às empresas. A pandemia de covid-19 foi catalisadora desse movimento, uma vez que as medidas de isolamento social obrigaram as pessoas a adotarem soluções digitais para tudo, do bate-papo com os amigos ao hábito de se relacionar com as marcas. Mas temos que temer ou comemorar?

A trama do filme “Eu, Robô”, estrelado por Will Smith em 2004 (e baseado no livro homônimo do escritor Isaac Asimov), traz um mundo futurístico em que robôs e homens convivem de forma harmoniosa, em que o primeiro é programado para servir e proporcionar bem-estar ao segundo. O suspense começa quando uma dessas máquinas é suspeita do assassinato do Dr. Alfred Lanning, desrespeitando as “leis de robótica” que a impediam de machucar um ser humano. Felizmente, dispositivos com consciência são produtos apenas da ficção científica. Mas, de certa forma, algo semelhante começa a acontecer no setor de atendimento e relacionamento ao consumidor. Cada vez mais homens e robôs convivem para garantir o melhor resultado às empresas.

A pandemia de covid-19 foi catalisadora desse movimento, uma vez que as medidas de isolamento social obrigaram as pessoas a adotarem soluções digitais para tudo, do bate-papo com os amigos ao hábito de se relacionar com as marcas.

Pesquisa da consultoria Boston Consulting Group (BCG) mostra que, com a quarentena, os canais digitais, como atendente virtual, passaram a ser utilizados por 55% da população brasileira, contra 37% dos que optavam por canais tradicionais. Antes do avanço do novo coronavírus, essa divisão era mais equilibrada: 46% e 43%, respectivamente.

A utilização de robôs nos atendimentos já era um movimento comum à maioria das grandes empresas e companhias de call center. O motivo para isso é bem simples: a busca por maior eficiência no contato com os clientes. Um dos segredos para proporcionar uma boa experiência a todos é evitar qualquer atrito, principalmente quando o usuário decide tirar um tempo para esclarecer dúvidas ou se informar diretamente com a marca. Portanto, com recursos digitais, as empresas conseguem otimizar essa questão, permitindo que o consumidor possa conseguir o que deseja sem, necessariamente, ter que conversar com um atendente – algo extremamente vantajoso para as duas partes.

Com o novo coronavírus e o aumento de soluções digitais, era natural que aumentasse a preferência dos canais digitais no atendimento – até porque os profissionais de call center também precisariam trabalhar remotamente. Isso de fato aconteceu, principalmente nos primeiros meses da pandemia – a ponto de muitos imaginarem que seria um caminho sem volta, com o atendimento digital substituindo os canais operados por ser humano nos meses seguintes.

Mas a tendência não se confirmou. Conforme o tempo passa, percebe-se no mercado um equilíbrio, isto é, canais digitais e humanos atuando de forma conjunta para atender melhor o cliente.

Vivemos, portanto, naquele futuro imaginado pela história do “Eu, Robô” (sem a parte da revolta dos robôs, felizmente). Os canais digitais são importantes, sem dúvida, mas eles não vão resolver todas as questões inerentes a um bom relacionamento. Em certos casos, é preciso contar com o suporte de um operador que possa conduzir todas as dúvidas e necessidades do usuário de forma correta. Em suma: as máquinas são importantes para servir e atender bem, automatizando questões mais simples e oferecendo subsídios para que atendentes humanos possam resolver assuntos mais complexos.

A digitalização dos atendimentos não vai, por hora, reduzir o contato humano no relacionamento entre marca e pessoa – como muitos imaginaram. Mas também não dá para voltar ao atendimento burocratizado sem o apoio de soluções tecnológicas. Entre o futuro robotizado e o passado moroso, a alternativa que emerge no cenário pós-pandemia é justamente um modelo mais híbrido, capaz de unir o melhor dos dois mundos e corrigir seus pontos de melhoria.

Mas o presente muda cada vez mais rápido. Já existem produtos disponíveis no mercado (e rodando dentro de muitas empresas) com a capacidade de “escutar” absolutamente tudo que é falado nas interações destas com seus consumidores, compreendendo em massa não somente a voz do cliente, mas também seu sentimento nestas conversas. Como o DTS Deep Center.

Por enquanto elas não necessariamente interagem, mas já disparam alertas, ações, suportam a tomada de decisão e até podem prever o desfecho dos atendimentos.

Quanto tempo até que consigam se relacionar plenamente com os humanos? Aliás, com inúmeros humanos ao mesmo tempo? Por enquanto, essa trama existe apenas no cinema com o filme “Ela”, de 2013, do diretor Spike Jonze. Mas o futuro também tem chegado cada vez mais rápido.